Автоматизация бизнес-процессов с ИИ — это встраивание модели в шаг процесса: заявка пришла, документ распознан, черновик ответа предложен, протокол собран. Если модель живёт в отдельном чате, а процесс — в BPM и почте, это не автоматизация, а справочная служба рядом.
Ниже — типы процессов, которые чаще выдерживают продуктив, и условия, без которых пилот останется презентацией. Карточки готовых контуров — в каталоге решений; эта статья про выбор процесса, не про замену этих страниц.
Поддержка и ITSM
Входящее письмо или чат нужно классифицировать, приоритизировать, иногда сразу ответить по базе. Модель здесь экономит первую линию, а не «закрывает ITIL». Ошибки маршрутизации видны по SLA: заявка уехала не в ту группу.
Подробный разбор — ИИ в ITSM, продуктовая страница — техподдержка.
Входящие документы
Счёт, акт, письмо с вложением: достать реквизиты, положить в учётную систему, запустить маршрут. Здесь цена ошибки считается в неправильной сумме и срыве срока оплаты. Человек на проверке спорных полей — норма, а не недоделанность.
Практика — Document AI и решение документооборот.
Контакт-центр и CRM
Речь в текст, карточка после звонка, подсказка оператору, разбор качества. Модель не должна сама обещать клиенту скидку, которой нет в политике. Оператор остаётся голосом компании.
Статья — ИИ в CRM, решение — контакт-центр.
База знаний и регламенты
Сотрудник спрашивает не «что такое НДС», а «как у нас оформляется командировка в филиал». Ответ без ссылки на документ быстро становится городской легендой. Поэтому здесь нужен поиск по своим файлам, а не общий чат.
Как устроен контур — RAG и база знаний.
Совещания
Расшифровка, протокол, поручения в трекер. Слабое место — участники, которые не назвались, и решения, которые прозвучали намёком. ИИ-секретарь экономит конспект, но не отменяет правило «решения фиксируем явно».
Продуктовая страница — ИИ-секретарь.
Что не стоит автоматизировать моделью первой очередью
Проводки, зарплата, налоговые регистры — у учётной системы уже есть правила. Согласование доступа к критичным системам без человека. Любой процесс, где вы не можете показать, откуда модель взяла цифру.
Имеет смысл сначала закрыть извлечение и черновик, и только потом спорить о «полностью без человека». Полностью без человека в регулируемых контурах редко проходит аудит.
Общий каркас, разные процессы
Если каждый процесс — отдельный вендор, вы получите пять журналов и пять исключений ИБ. Шлюз, DLP, квоты и договор должны быть общими. Меняются коннекторы к CRM, ITSM, 1С.
Порядок внедрения того же каркаса — с чего начать корпоративный ИИ. Экономика на нескольких процессах — сколько стоит ИИ.
Частые вопросы
Те, где много однотипного неструктурированного входа: обращения в поддержку, входящие документы, звонки, поиск по регламентам, протоколы встреч. Процессы с жёстким расчётом и проводками в учётной системе ИИ не заменяет — он готовит черновик или извлекает поля, проводку делает система и человек.
RPA хорошо идёт по стабильным экранам и правилам «если поле равно». Генеративная модель нужна, когда вход — свободный текст, скан, речь. Часто их ставят рядом: модель достаёт поля, робот или интеграция пишет в 1С.
Нет. Если каждый отдел тащит своего подрядчика, политики и счета размножаются. Имеет смысл один контур доступа и несколько сценариев. Это как раз смысл [AIaaS](/resources/what-is-aiaas) и [шлюза](/platform#gateway).
По процессу, а не по «вау» в демо: время обработки, доля документов без ручного ввода, доля заявок, закрытых на первой линии, число возвратов из-за кривого извлечения полей. Без базовой линии до пилота вы будете спорить впечатлениями.