Подключить LLM к CRM, ITSM или 1С — значит вызвать модель из шага процесса: обращение создано, документ загружен, звонок завершён. Чат в соседней вкладке интеграцией не считается: данные туда копирует человек, журнала в системе нет.
Готовые контуры описаны на страницах решений. Здесь — общий каркас, чтобы разработка и учётники не спорили, «куда втыкать GPT».
Три точки входа
Событие: вебхук или очередь, когда объект изменился. Пакет: ночной разбор папки входящих. Рабочее место: кнопка «заполнить черновик» у оператора. Первые два масштабируются. Третий полезен на пилоте и как страховочный ручной режим.
Во всех случаях ключ живёт у сервиса, SSO — у людей, которые ходят в консоль. Смешивать нельзя.
Что должно быть вокруг вызова
Идемпотентность: повтор события не создаёт вторую карточку. Таймаут и запасной путь: если модель недоступна, процесс не встаёт навечно. Схема ответа: JSON с полями, которые 1С умеет писать, а не свободное эссе.
Примеры запросов к шлюзу — в документации API. Маршрутизация и квоты — на шлюзе.
CRM и контакт-центр
После звонка или письма модель предлагает поля карточки и черновик. Оператор видит и правит. Автосохранение без глаз уместно только на шаблонных статусах. Подробнее — ИИ в CRM.
ITSM
Классификация и приоритет пишутся в тикет, эскалация остаётся правилом системы. Модель не закрывает инцидент сама, пока вы явно не приняли этот риск. Статья — ИИ в service desk.
1С и документы
Извлечение реквизитов — вход в проведение, не само проведение. Бухгалтер подтверждает сумму. Ошибка модели в поле «сумма» дороже красивого саммари. Практика — Document AI.
Порядок пилота на одной системе
Один объект, один поток, журнал, кнопка «неверно». Когда доля ручных правок стабилизируется, расширяйте типы документов или очереди. Не подключайте сразу все модули 1С: вы не отличите ошибку модели от ошибки маппинга полей.
Если коннектор делает подрядчик, он должен писать в ваш шлюз. Иначе после проекта ключ останется у него. Рамка поставки — AIaaS vs интегратор.
Частые вопросы
Через серверное событие процесса, а не через окно чата у сотрудника. Система отправляет на корпоративный шлюз нужный фрагмент (текст обращения, поля документа), получает структурированный ответ и записывает его в карточку на проверку. Ключ принадлежит приложению, не личному кабинету менеджера.
Нет. Поставщики дают разные интерфейсы. Приложению нужен стабильный корпоративный endpoint со своей авторизацией. За ним шлюз маршрутизирует запрос к модели каталога. Переписывать CRM при смене модели не требуется, если вы не вызываете поставщика напрямую.
Минимум полей, по которым принимается решение: текст обращения, тип документа, нужные реквизиты. Не выгрузку всей карточки клиента «на всякий случай». Лишнее увеличивает риск по 152-ФЗ и раздувает счёт. Фильтр — на [шлюзе](/platform#gateway) и в постановке интеграции.
На проверке спорных полей и на действиях, которые нельзя откатить. Автозапись в продуктив без очереди ошибок уместна только на узких, хорошо размеченных классах. Иначе интеграция тиражирует уверенные ошибки.